מקור: Tymely
יותר ויותר חברות עוברות לצ׳אטבוטים מבוססי AI כדי לנסות ולעזור לנו על פני שימוש בבני אדם. סטארטאפ ישראלי חדש מוותר על הבוטים, אבל נשאר עם ה-AI – ספציפית עם מודלי NLP שהוא מפתח – ועם קצת סיוע אנושי כדי לנסות ולעזור ללקוחותיו לתת שירות טוב מבלי שאלו יתעצבנו שהם עובדים מול בוט לא מוצלח.
לא בוט, ולא רק AI
הסטארטאפ הישראלי Tymely מפתח מערכת שירות לקוחות שמבוססת על טקסט ועושה שימוש במודלי NLP שפיתחה החברה לפתרון בעיות שונות בשירות הלקוחות. ״לקוח הקצה שולח מייל שמגיע לZendesk של הריטיילר. אנחנו מתממשקים לזנדסק ומעבירים את הטקסט למודל NLP שאנחנו מפתחים, שמנתח את הטקסט ומחלץ ממנו עשרות פיסות אינפורמציה רלוונטיות לפתרון הפנייה. המודל שפיתחנו מבוסס על שילוב של מספר מודלים, חלקם טרנספורמרים, חלקם pretrained עם finetuning על הדאטה שלנו וחלקם מאומנים על הדאטה שלנו מאפס״, מסביר בשיחה עם גיקטיים אוהד רוזן – מייסד ומנכ״ל טיימלי.
רוזן אומר כי הדאטהסט ששימש את המודלים של החברה כולל יותר מחצי מיליון התכתבויות בין נציגי שירות לקוחות של חברות קמעונאיות שונות ללקוחות. לדבריו, המודלים שפיתחו מאפשרים זיהוי המוצרים בטקסט ואירועים חריגים, זיהוי מענה לשאלות – כמו הסיבות לביטול עסקה או החלפה של מוצרים והבנת הכוונה שמאחורי הסיבה לפנייה במייל לחברה.
המוצר של טיימלי לא אוטונומי לחלוטין, והם מחזיקים גם עובדים, שבודקים אם המודל הבין נכון את הלקוח עד לניואנס הכי קטן – שלפי רוזן הוא האזור ש״בו הבוטים נופלים״ – ומתקנים את הטעויות במידת הצורך. ״מכאן ה-AI לוקח פיקוד ומטפל בפניה בצורה אוטומטית״, הוסיף. לדבריו, כך טיימלי סוגר את הפער בין הטכנולוגיה היום – שלרוב אינה מבינה נכון את הטקסט ועושה הרבה מאוד טעויות – לבין שירות לקוחות אופטימלי.
יש תרופה ל-FOMO
המוצר אמנם לא אוטונומי, אבל זה לא אומר שבטיימלי לא רוצים שהוא היה כזה. רוזן אומר כי ״בעתיד הרחוק, כמובן שנוכל להפחית את השימוש בבני אדם, אבל כבר היום אנחנו פי 10 יותר יעילים מנציג שירות אנושי, גם אם הוא נעזר במערכות AI הקיימות היום בשוק״.
בוא ניקח לדוגמה חברה שחוותה צונמי של פניות בזמן קצר לשירות לקוחות – שטראוס והריקול לשוקולד עלית. כיצד המערכת שלכם היתה מתפקדת?
רוזן: "שטארוס הוצפה במיילים לשירות הלקוחות שלה. אם שטראוס הייתה משתמשת במערכת של טיימלי, 80-90 אחוזים מהפניות היו מטופלות בתוך דקות בודדות ע"י המערכת של טיימלי, לפי המדיניות של שטראוס, שהייתה מתעדכנת בתוך שעות בודדות לצורך המקרה הספציפי הזה, ורק חלק קטן מהמקרים היה מועבר לצוות של שטראוס. כך, מחד, היו הרוב המכריע של הלקוחות מקבלים את היחס שהם מצפים משירות לקוחות מעולה, ומאידך, צוות שירות הלקוחות של שטראוס לא היה קורס מרוב עומס, אלא מתמודד עם מספר סביר של פניות".
מגייסים הון
היום (ב') מדווח הסטארטאפ הישראלי – שאותו הקימו רוזן ורועי פן (CTO) – על השלמת גיוס בסך 7 מיליון דולר. את סבב הגיוס הובילה הקרן הישראלית Hetz Ventures, והשתתפה בו גם זרוע ההשקעות של D. E. Shaw Group הנקראת DESCOvery. בסטארטאפ הישראלי מועסקים 10 עובדים במרכז הפיתוח שלו שבתל אביב.
The post פיתוח ישראלי: ה-AI יקרא תלונות של לקוחות ויציע להם פיצוי appeared first on גיקטיים.